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原標題：讓搬家成為一種全新的體驗“搬哪兒”CEO胡聰搬家是一個又費時又費力的活兒，多數搬過家的人都有過很糟糕又很無奈的體驗。可是，不論是在大城市還是中小城市生活，人們又很難離開搬家這件事。每次搬家，總會有些東西讓你一時半會找不到，甚至還會有根本就找不到了的感覺。當你不得不買回一件替代品的時候，它又會適時地出現在你面前，讓人既煩惱又尷尬。一個叫胡聰的90后陽光大男孩，剛剛從一個創業項目里退出來，想要給自己放個假，就去了上海。在上海，他有了不止一次的搬家經歷，體會到這件事情的痛苦與麻煩。他還只是一個單身人士，物品不多，但是仍感不適，那要是一個大家庭，又會怎樣呢？面對這個問題，胡聰的做法不是抱怨，也不是逃避，而是做了一番認真的思考。在回顧這段往事時，他告訴記者，這確實是個問題，但問題的解決之道就是他要尋找的發展之路。別人搬家總是遇到煩惱，他卻從煩惱中看到了商機。胡聰回到北京，創建了北京搬哪兒科技有限公司，這是由一批年輕的90后團隊共同打造出的一站式互聯網搬家服務公司，其網站“搬哪兒”于2015年上線，屬于國內較早的互聯網搬家平臺。組建精英團隊組建一家公司，開創一份事業，首要因素是什麼？有人說——錢！胡聰說，錢確實很重要，而且我最先面臨的問題也是錢，但錢總是能夠解決的，更重要的還是人。在胡聰看來，錢和錢是一樣的，無論來自何方，它都是錢。但人和人是不一樣的，只有志同道合的人，才能成就共同的事業。把替別人搬家當成是自己的事業，很多人會不理解，甚至還感到有些可笑。幾年前，搬家的幾乎是清一色的農民工，他們并不把搬家當成事業，甚至不把它看作是職業，有的就是一個有車的司機和幾個搬運工湊在一起，臨時受雇于某搬家公司，還有的干脆就直接受雇于搬家的人。這個行業，人員流動性極大，別說提高服務質量，連保證安全、不出問題都很難做到。所以，當胡聰將之稱為一項事業的時候，不免有人大搖其頭。然而，正如胡聰所言，人和人是不一樣的，確實就有一些人愿意和他一起踏上這條艱難而又充滿風險的道路。這是一群和胡聰一樣既年輕又無畏的人，他們不怕失敗，只為成功。一個初創的公司，一群新來的同伴，想干事，經驗在哪里？胡聰笑笑說：“我們沒有給別人搬家的經驗，但我們都有被人搬家的經歷。我和同伴們講，你們在搬家中遇到的最糟糕的體驗，從反面上來看，就是最成功的經驗。這一下，大家也都說出了很多的‘經驗’。這些所謂的‘經驗’，雖未曾‘經’，遲早必‘驗’——你說呢？”這群朝氣蓬勃的年輕人想要改變傳統搬家模式這些沒有經驗又很有“經驗”的人集結在一起，開始了自己的征程。人員是逐漸匯聚的，經驗也在不斷積累。胡聰由搬家團隊的“頭”變成了北京搬哪兒科技有限公司的CEO，其團隊也呈現出立體化的梯隊配置形態。搬家看似就是一件事，但團隊成員之間卻有著明確的分工，各司其職，盡可能地為客戶提供最滿意的服務。胡聰介紹說，“搬哪兒”的一線服務人員分為三部分，一部分是管家，負責前期和客戶的溝通，以及對一些事務的處理，這部分人員的形象和素質以及溝通能力在所有員工里是最強的；另一部分人員是負責打包物品以及還原工作，這部分人員是以細心的年輕人為主；還有一部分是負責拆裝和搬運的人，他們多數是從傳統搬家公司流動過來的比較優秀的員工。有了這樣的一支員工隊伍，胡聰躊躇滿志，信心滿滿。改變搬家行業把一個別人都不屑于稱之為職業的行當拿來當事業做，這是需要改變的。胡聰表示，首先要改變的是理念。“別人之所以不拿它當職業，是因為它少有回頭客，有人多少年都不搬一次家，搬過一次馬上就不再是你的客戶了，還談何黏性與忠誠度呢？但是，搬家的人總是有，你把事情做好了，不再需要你搬家的人，也會把你介紹給他的親友，這種介紹比廣告效果要好得多，”胡聰笑了笑，“而且是免費的。”當然，任何事情在做起來時都不會像說著那么簡單，那么有趣。胡聰首先要做的，是審視這個行業現狀。在那會兒，說搬家是個行業，實在有些高看它了，既無標準，又無規則，甚至連個統一的價格都沒有，有時連成本都核算不出來，更不要說什麼利潤率了。但是，胡聰堅信，它一定會成為一個規范化的行業，因為它有市場。在市場經濟條件下，有足夠規模的需求就一定能催生出適應這種需求的行業，因為在任何領域中，都不乏胡聰這樣銳意進取的人。胡聰問記者：“您搬過家么？”記者如實回答：“搬過。”胡聰說，這個問題他問過很多人，就沒有一個人說沒搬過家。可見，這個市場有多大。他揮了一下手說，這真的是一片藍海。這項事業牽涉千家萬戶，必須做好，否則就會被淘汰出局。可是，在當時行業一片混亂的情況下，怎樣才能做好呢？胡聰說，要遵守規則。記者問，當時不是沒有規則么，你遵守什麼？他回答道：“行業沒有規則，但市場有規則，行業的規則一定受市場規則的制約。在市場規則之下，可以形成行業規則。那時，行業規則尚未形成，但我在心里給他打了一個草稿，我就按我的這個草稿來做。將來規則形成時，就有我的一份努力在里邊。”搬家服務人員準備將打包好的物品依次裝車有一位偉大的哲人說過：“認識世界的目的只是為了改造世界，此外再無別的目的。”胡聰審視行業現狀的目的，正是要改變這個現狀。他說，要改變行業現狀，先要從自己改起。這個行業的現狀，最主要的一點就是從業人員形象太差，行業價值也就無從談起。胡聰認為，“搬哪兒”的員工必須首先樹立起自身的形象，要讓大家逐漸轉變對搬家人員固有的認知。不管是在員工的居住環境方面，還是職業著裝方面，胡聰都提出了明確而又嚴格的要求。這樣，員工才能有尊嚴，才會覺得自己有價值。自己要尊重自己，才能贏得別人的尊重。從業人員受到尊重，這個行業才能得到社會的認可。胡聰認為，社會的發展分為多個層次，服務也是其中的一個層次，而且是非常重要的一層。產品有品牌，服務也要有品牌。搬家服務的品牌是什麼？胡聰無不自豪地說，“搬哪兒”就是品牌。創新服務內容市場需要什麼你就做什麼，胡聰認為這就一定“合規”。“搬哪兒”的最大特點就是讓客戶省心、放心，讓客戶得到的是一站式不動手搬家體驗。對“搬哪兒”的服務模式，胡聰做了詳細的說明：“首先，客戶可以通過我們的官網、微信服務號或是電話預約搬家，然后我們的人員就會按照約定的時間和地點上門服務，把客戶家里的東西整理包裝起來，然后運到客戶的新家里，再對家具、物品的擺放做一個基本的還原。另外，我們為客戶搬家時非常注重的一點是對客戶物品的保護。我們一直都在更新和迭代包裝的材料和服務的流程、方式。而且，我們針對一些客戶的具體情況還會提出投保建議，不同的物品有不同的險種可投，客戶可以選擇相應的保險方式，以便在發生意外時可以獲得賠償。”胡聰喝了口茶接著說：“客戶可以在搬家之前對一些具體事項做一個清晰的了解，這樣就能避免在實際的搬家過程中可能會產生的一些不愉快。我們有一個自己的搬家服務系統，客戶可以提前通過在我們系統頁面上的點選，獲得一個最終的價格，或者由客戶拍一段視頻發過來，由我們的工作人員據以清點，然后報價。這個系統是我們獨自研發的，做得很精細。”談及自創的搬家服務系統時，胡聰很是驕傲，“單是客戶在接受服務之前的了解和體驗，我們就已經和傳統的搬家公司不一樣了。另外，在搬家的過程中，我們會根據不同的物品提供不同的包裝材料，然后為客戶整理收納物品，包括拆裝、對物品的保護以及物品在新家的位置還原。如果客戶允許的話，我們還會從自己的經驗出發，向客戶提出建議，并動手替客戶完成新家的物品擺放。后期我們還會有一些增值服務，比如定期到客戶家里歸納整理物品等，這都是‘搬哪兒’和別的搬家公司不一樣的地方。除此之外，在征得客戶同意的情況下，我們會有一個360度的攝像頭全程跟拍。如果中途出了什麼問題，都有記錄可查。”服務者按照客戶的生活習慣對新家還原整理從整體上看，“搬哪兒”的團隊偏年輕化，這也是他們的活力所在。胡聰告訴記者：“我們也一直說自己是搬家行業里的一股清流，因為我們整體的精神面貌是積極向上的，不管是對品牌的定位、主題色的設定還是官網的布局，都給人一種不一樣的感受。我認為，這是社會發展的必然。隨著整個社會的不斷向前發展，所有事物的發展趨勢都應該是向好的。我們處處為客戶著想，做透明化服務，為客戶提供有價值有意義的體驗，從各個方面去做好這件事，那么，在社會經濟不斷向好的同時，我們也會有更大的發展空間。而且，‘搬哪兒’的目標客戶以中青年為主，他們有一定的消費能力，有品牌意識，有對品質的追求。我們也一直致力于打造自己的品牌，希望有人在要搬家的時候，能夠因為還有‘搬哪兒’而感到欣慰。”胡聰的眼神里閃現出的，分明是對未來的期待。倡導品質生活任何一個服務行業都無法讓客戶絕對滿意，搬家行業更是如此。因此，“搬哪兒”不斷地提升搬家服務的整體水平，力求讓客戶享受到更好的服務。“搬哪兒”從內外兩種方式把控服務。胡聰說道：“我們現在成立了一個獨立的部門——服務部，主要是負責研究如何提高我們的服務水平，也會借鑒國外比較優秀的經驗。我們還會定期的對員工做業務培訓，讓員工掌握整理收納不同物品的方式方法。另外，我們也不斷地獲得來自客戶的反饋，因為客戶是要對我們的服務打分和評價。如果客戶沒做反饋，我們的客服就會回訪，從而了解到每一個客戶對我們服務的滿意度。不僅如此，我們還有一個第三方監察團隊，即使客戶對我們的服務很滿意，或者沒有提出意見，但如果我們的監察團隊發現了問題，也要處罰相關責任人。”對于未來的發展，胡聰并沒有給出具體的規劃。他說，他是一個不給自己設限的人，他的整個團隊也是如此。他們不認為“搬哪兒”就是一個搬家公司，未來應有無限可能。不過，胡聰還是說出了他的一些想法：“我覺得，‘搬哪兒’將來還要為中產階級及以上人群提供由搬家而衍生出的一系列服務項目，這是我們的遠期目標。我們要做品質生活的倡導者，就是盡我們的努力提升客戶的生活品質。現階段，我們正在做全國性的布局，首先是覆蓋一線城市，然后是二線城市，當然也不排除以后會有在國外的布局。不過，‘搬哪兒’還是會以家庭為核心，為家庭服務，這是不會變的。”從創業之初到現在，帶給胡聰最直接的感受是累，其次的感受卻是無比的興奮和快樂。創業這件事讓胡聰在認知上有了很大的轉變，眼界也更開闊了。他表示，他對國家的經濟很有信心，也堅信“搬哪兒”未來的發展前景一定是很好的。在采訪即將結束的時候，胡聰向記者展示了“搬哪兒”已經上線的新官網頁面，以及新開發的搬家工具，為的是讓客戶能有更加美好的搬家體驗。最后，胡聰表示，希望“搬哪兒”不僅是客戶搬家時的一個選擇，還可以讓客戶通過“搬哪兒”，能夠搬向一個更加美好的生活，讓天下人可以輕松遷徙。（文/本刊記者李艷）版權聲明：本篇文章系《中國商界》所有，未經許可，禁止做任何之用。如轉載，請注明出處《中國商界》雜志。返回搜狐，查看更多責任編輯：聲明：本文由入駐搜狐號的作者撰寫，除搜狐官方賬號外，觀點僅代表作者本人，不代表搜狐立場。閱讀()

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